Key Takeaways
- Kako chat botovi napreduju, neki ljudi postaju frustrirani svojim ograničenjima.
- Neki dizajneri botova su zaključili da je bitno spriječiti da njihove kreacije obećavaju previše.
- Jedan od načina da održavate prijateljske odnose između ljudi i robota je uključivanje nijansi u razgovor.
Napredak u umjetnoj inteligenciji (AI) stvara botove koji mogu voditi realistične razgovore, ali korisnici mogu biti frustrirani kada ovi botovi koji izgledaju kao ljudi ne opravdaju očekivanja.
U studiji interakcije između ljudi i čet-bota iz ResearchGate-a, istraživači su otkrili da su učesnici koji su imali interakciju s botom koji je dizajniran da bude što je moguće "ljudski" reagirao negativno, doživljavajući osjećaj nelagode zbog interakcije. Dakle, neki dizajneri botova su zaključili da je bitno spriječiti da njihove kreacije obećavaju previše.
"Kada kupci misle da je bot čovjek, ili da je sposoban za interakciju na nivou čovjeka, često će razgovarati s njim na mnogo zaobilazniji način", Pranay Jain, suosnivač i izvršni direktor Enterprise Bot-a, a kompanija koja pravi botove za kompanije, rekao je u intervjuu e-poštom.
"Ovo neizbježno stvara problem u komunikaciji između bota i osobe, a budući da su njihova očekivanja veća, oni su još više razočarani."
Postavite granice za vašeg bota
Neka istraživanja su otkrila da korisnici više vole razgovarati s ljudima umjesto s botovima. Ali za one koji vole komunicirati s botovima, postoje načini da interakciju učine privlačnijom.
AI danas je briljantan, ali nije savršen, rekao je Jain, tako da chatbotovi moraju postaviti granice od početka razgovora u vezi sa mogućnostima. "Iskrena istina je da se niko ujutro ne probudi i pomisli: 'Hej, volio bih razgovarati sa chatbotom danas'", rekao je Jain.
"Sve što žele je rješenje za njihov problem. Kada je jasno da konverzacijski AI nije ljudski, pomaže pri prilagođavanju očekivanja korisnika i mijenjanju njihovog ponašanja prema botu."
Znati kada i gdje primijeniti konverzacijski AI ključno je za kompanije, rekao je Joseph Ansanelli, suosnivač i izvršni direktor Gladly, softverske firme za korisničku podršku, rekao je u intervjuu e-poštom. Informacije koje jednostavno zahtijevaju pretragu su jedno područje u kojem botovi blistaju.
Ali za nijansirane razgovore kao što su pitanja o prilagodbi određenog proizvoda ili odabiru sjedišta za aviokompaniju - oni su loši za konverzacijski AI i trebali bi se usmjeriti na čovjeka koji može protumačiti namjeru korisnika i pružiti personalizirane odgovore, “dodao je Ansaneli.
Ne vjeruju svi da su skromni botovi budućnost. Mnogi u softverskoj industriji kažu da bi chat botovi trebali izgledati što je moguće više ljudski.
"Glasovi virtuelnih agenata koji zvuče prirodno i obrasci dijaloga čine završetak zadataka ugodnijim i efikasnijim za većinu ljudi", rekao je Evan Macmillan, izvršni direktor Gridspacea, kompanije koja proizvodi softver za pozivne centre, u intervjuu e-poštom.
Pametnije je bolje
Neki stručnjaci kažu da se privlačnost botova jednostavno svodi na pamet. "Ljudi vole chat botove, ali mrze glupe chatbotove", rekao je programer chatbot Stephen Blum, glavni tehnološki direktor PubNub-a, u intervjuu e-poštom.
"Lako je pokrenuti chat bot zasnovan na pravilima, onaj koji ima unaprijed pripremljene odgovore pokrenute unaprijed određenim upitima, ali kada je u pitanju angažman izvan jednostavnog pitanja i odgovora, morate izgraditi inteligenciju u vaš chatbot."
Kada kupci misle da je bot čovjek ili da je sposoban za interakciju na ljudskom nivou, često će razgovarati s njim na mnogo zaobilazniji način.
Jedan od načina da očuvate prijateljske odnose između ljudi i robota je uključivanje nijansi u razgovor, rekao je Michael Ringman, direktor informacija u TELUS International, kompaniji koja savjetuje o iskustvu digitalnih korisnika, u intervjuu e-poštom. On predlaže uključivanje kulturnih nijansi u botove.
Kompanije treba da "zaposle lokalne stručnjake u različitim zemljama i regijama u kojima žive vaši klijenti kako bi osigurali da kulturna razmatranja i regionalni izrazi budu uključeni u botovu jezičku biblioteku", dodao je Ringman.
Izgleda da brzina osvaja korisnike kada su u pitanju chat botovi. "Moderni potrošači su pripremljeni da očekuju gotovo trenutno zadovoljstvo," rekao je Evan Chen, suosnivač i izvršni direktor Akie, platforme za komunikaciju gostiju hotela koja pokreće AI, u intervjuu e-poštom..
"Kada ste u hotelu, imate pitanja poput 'Koja je lozinka za Wi-Fi?' Odgovoriti odmah je mnogo zgodnije od pozivanja ili čekanja odgovora (čak i ako je to 60 sekundi)."
