Key Takeaways
- Studije pokazuju da je upotreba chatbota u porastu, ali sigurnosni problemi ostaju.
- Postoje ograničenja na ono što chatbot može odgovoriti.
- Nova tehnologija će chatbotove učiniti pametnijima, ali ne žele svi da im na pitanja odgovara kompjuter.
Chatbotovi mogu biti odlični za odgovaranje na jednostavna pitanja, ali za složena pitanja kada zaista želite pomoć u pronalaženju ili razumijevanju nečega, ne želi svaki kupac razgovarati s glasnikom koji upravlja umjetnom inteligencijom (AI).
U nedavnom istraživanju marketinškog analitičara Drift Insider-a, gledajući kako potrošači komuniciraju s preduzećima, brendovi koji koriste chat botove porasli su sa 13% u 2019. na 25% u 2020. Za neke, međutim, chatbotovi uzrokuju više problema nego što ih rješavaju. U ovom dobu u kojem je personalizacija sve, većina američkih potrošača (83%) kaže da i dalje želi komunicirati sa stvarnom osobom čak i kada se tehnologija poboljšava, prema PWC-u.
"Da li kao kupac zaista želim da ćaskam sa botom? Ne. Ako imam pitanja, želim da razgovaram sa živom osobom bilo telefonom ili u prozoru za ćaskanje koji pružaju mnoge kompanije, " Gene Mal, glavni tehnološki direktor Static Jobsa, rekao je u e-poruci za Lifewire.
"Definitivno ne želim gubiti vrijeme na chat bota, a vidjeti chat bota na web stranici samo će mi reći da me kompanija ne cijeni kao kupca."
Nije jedna veličina za sve
Možda ćete otkriti da nije svaki chat bot jednak. Neki su jednostavni s ograničenim brojem odgovora koje kupci mogu izabrati, drugi su chat botovi vođeni umjetnom inteligencijom koji mogu čitati upite korisnika kroz obradu prirodnog jezika.
"U svijetu u kojem sve postaje digitaliziranije, nije iznenađenje da se AI chat botovi koriste sve češće… Ali kao i svaka dobra stvar, i ona ima svoje nedostatke", Kevin Parker, suosnivač vpnAlert, rečeno je u e-poruci za Lifewire.
Frustracije rastu kada chatbotovi ne mogu odgovoriti na pitanje na koje trebate odgovoriti i ništa ne može zamijeniti ljudsku vezu. Možete se osjećati sami kada vam bot pomaže ako ne razumije vaše zahtjeve ili vam ne može pomoći u rješavanju problema.
Marketing konsultant Stuart Crawford rekao je da njegova kompanija, Ulistic, pruža usluge ćaskanja uživo klijentima, ali je odlučila da ne koristi chat botove vođene umjetnom inteligencijom kako bi pokušala zadržati taj "ljudski element."
"Često imamo posla s ljudima koji su u žurbi i imaju problema s tehnologijom, " rekao je u e-poruci za Lifewire.
Iako su botovi možda praktičniji, ljudski operateri mogu izraziti empatiju i postaviti pitanja koja izazivaju razmišljanje.
"Utvrdili smo da su AI sistemi odlični za to početno rutiranje. Na primjer, volim Amazonove AI chat botove, ali na kraju dana, ako imam problem, želim razgovarati s čovjekom, " rekao je Crawford.
U ResearchGate studiji koja je mjerila kako ljudi stupaju u interakciju s chatbotovima, istraživači su otkrili da je korisnicima više neugodno koristiti složene, animirane avatar chat botove od jednostavnijih tekstualnih robota. Konkretno, studija se bavila "efekat nevjerovatne doline", što je osjećaj jezivosti i nelagode prema određenoj tehnologiji. Jednostavni chat botovi izazivali su manje intenzivne psihofiziološke reakcije, prema istraživanju.
Anna-Kate Bennington, viša izvršna direktorica za račune u ClearStory International, složila se da napredak u chatbotovima sa umjetnom inteligencijom ima svoje zastoje.
Bennington je rekao da nije jedna veličina za sve sa chatbotovima. Umjesto toga, "četboti su napredovali, a njihovi kreatori hodaju linijom između lakoće komunikacije i jezovite doline 'ne baš ljudskih'", rekla je u e-poruci.
Neki sigurnosni problemi
Još jedan problem zbog kojeg ljudi preferiraju ljudske interakcije nad chatbotovima je sigurnost. Dušan Stanar, osnivač i izvršni direktor VSS Monitoringa, rekao je da potrošači takođe treba da budu oprezni u davanju ličnih podataka botovima.
"Ako bot zatraži lične podatke, morate voditi računa o tome kako se oni pohranjuju i kako se njima rukuje. Korisnici bi trebali biti u mogućnosti da koriste Face ID ili skenere otiska prsta, da se prijave sa lozinkom prije svake upotrebe ili imaju svoje poruke trajno obrisan, " rekao je u e-poruci.
Kristen Bolig, osnivač SecurityNerd-a, rekao je da su chat botovi ranjivi na niz sigurnosnih prijetnji. "Stručni hakeri su se infiltrirali na ove račune, imitirali botove i ukrali osjetljive podatke od korisnika koji ništa ne sumnjaju," rekla je za Lifewire u e-poruci.
Hakeri mogu ciljati chat botove kako bi dobili finansijske informacije, vjerodajnice za prijavu ili instalirali zlonamjerne viruse na vaš računar, a pošto ih ne možete vidjeti ili čuti, nemate načina da saznate da je bot kompromitovan.
"Kako nastavljaju rasti u popularnosti, provajderi chatbotova će morati poduzeti dodatne sigurnosne mjere kako bi zaštitili svoje korisnike", dodao je Bolig. "Chatbotovi bi mogli imati koristi od dvofaktorske autentifikacije kako bi blokirali neovlaštene korisnike da im pristupe."
Dakle, iako botovi možda postaju sve popularniji, to ne znači da ih preferiraju ljudi na koje su ciljani, niti su sigurni koliko bi trebali biti, i dok se ti problemi ne riješe, ljudi vjerovatno će i dalje više voljeti razgovarati s drugim ljudima.
