Key Takeaways
- Programi umjetne inteligencije kao što je Cogito pokušavaju naučiti ljude empatiji u ophođenju s kupcima.
- Stručnjaci se ne slažu oko toga da li je moguće da mašina nauči ljude empatiji ili jednostavno pronalaženje tačaka podataka.
- Neki stručnjaci su takođe zabrinuti da bi podučavanje AI empatije moglo oduzeti čovečanstvo te emocije.
Zamislite da radite u pozivnom centru i klijent zove. Odgovarate i odmah stvari počnu loše. Mušterija je ljuta, a tenzije rastu.
Počinjete govoriti stvari zbog kojih ćete kasnije požaliti. Odjednom se na ekranu računara pojavljuje poruka. "Empathy Cue - Razmislite o tome kako se klijent osjeća. Pokušajte se povezati."
Nije stvarna osoba koja vam govori šta da radite. To je poruka od Cogita, programa umjetne inteligencije koji je osmišljen da pomogne radnicima da suosjećaju s frustriranim pozivateljima i poboljšaju učinak. Cogito je jedan od sve većeg broja AI programa koji pokušavaju naučiti ljude empatiji.
Ovde je očigledna ironija. Ljudski naučnici decenijama pokušavaju da naprave računare koji su realniji. Sada nam mašine govore kako da se ponašamo. Ali može li nas softver zaista naučiti kako da budemo empatičniji? To je problem koji bi mogao imati duboke implikacije jer umjetna inteligencija počinje da prožima svakodnevni život.
AI oponaša ljudsko ponašanje
Sa tehničkog stanovišta, jasno je da AI može uhvatiti tragove o tome kako se ljudi osjećaju i pružiti povratne informacije.
"AI i sistemi za mašinsko učenje su veoma dobri u pronalaženju obrazaca u podacima, " rekao je Adam Poliak, postdoktorski saradnik računarskih nauka na Barnard koledžu, u intervjuu e-poštom.
"Ako AI damo mnogo primjera empatičnog teksta, AI može otkriti obrasce i znakove koji izazivaju ili pokazuju empatiju."
AI može biti programiran da razbije neka od ljudskih ponašanja koja prate empatiju i podsjeti ljude da ih izvode, ali to nije učenje empatiji.
AI koja analizira ljudske reakcije može pomoći da se premosti rastući jaz između ljudi dok komuniciramo digitalno, rekao je Bret Greenstein, stručnjak za umjetnu inteligenciju u Cognizant Digital Businessu u intervjuu e-poštom.
"Tokom prošle godine, realno vrijeme, video, glas i razmjena poruka rasli su brže nego što je itko mogao zamisliti, a s njima su došli i ogromni izazovi u stvaranju istinski empatičnih odnosa bez stvarnog provođenja fizičkog vremena s ljudima, " on dodano.
AI može pomoći u analizi i procjeni karakteristika kao što su ton i emocije u govoru, rekao je Greenstein. "Ovo može pomoći osobi koja prima komunikaciju da bolje razumije šta se mislilo, i pomaže osobi koja 'govori' pokazujući kako se poruke mogu tumačiti," dodao je.
Dok kompanije žure da unovče softver za obuku AI kao što je Cogito, pitanje može li AI naučiti ljude empatiji ostaje otvoreno. A odgovor može imati veze sa filozofijom koliko i sa tehnologijom.
Ilia Delio je teolog na Univerzitetu Villanova čiji je rad usredotočen na ukrštanje vjere i nauke. Ona vjeruje da AI može naučiti empatiji.
Delio je istakao da je tim na MIT-u napravio robote koji mogu oponašati ljudske emocije kao što su sreća, tuga i saosećanje. "Dok su robotske emocije programirane, roboti mogu komunicirati s ljudima i na taj način uspostaviti ili ojačati neuronske obrasce", rekla je ona.
Može li mašina razumjeti empatiju?
Stručnjaci definišu najmanje tri oblika empatije, od kojih svi uključuju sposobnost razumijevanja i povezivanja s drugom osobom, rekla je Karla Erickson, sociologinja na Grinnell College u Ajovi i autorica predstojeće knjige, Messy Humans: A Sociology of Odnosi ljudi/mašina, koji istražuje naše odnose sa tehnologijom.
"Odnos nije nešto što umjetna inteligencija može učiniti, i to je osnova za empatiju", rekao je Erickson u intervjuu putem e-pošte.
"AI može biti programiran da razbije neka od ljudskih ponašanja koja prate empatiju i podsjeti ljude da ih izvode, ali to nije učenje empatiji. Povezivanje, posebno u smislu empatije, zahtijevalo bi od slušatelja da ima neophodan kontekst za povezivanje - ovim mislim da 'život' AI ne uključuje gubitak, čežnju, nadu, bol ili smrt."
Međutim, stručnjaci se sukobljavaju oko toga može li nas AI naučiti kako da saosećamo. Dio problema je u tome što se ne slažu svi oko toga šta "empatija" ili "AI" uopće znače. Izraz umjetna inteligencija se često koristi, ali to trenutno nije vrsta inteligencije koju smatramo ljudima.
Ovo je čisti inženjerski rad, i nemam takve iluzije da dotična AI sama po sebi ima emocije ili istinski razumije emocije.
""Znakovi empatije" nemaju nikakve veze sa empatijom, " Michael Spezio, profesor psihologije, neuronauke i nauke o podacima na Scripps College, rekao je u intervjuu putem e-pošte.
"Oni su znakovi iz glasova koje su ljudski ocjenjivači klasificirali kao glasove ljudi koji su iritirani/iznervirani. Dakle, to je samo korištenje ljudske stručnosti u matematičkom modelu, a zatim tvrdnja da je model izgrađen na ljudskoj stručnosti inteligentni. Ograničeni pristupi mašinskom učenju poput ovog se često navijaju kao AI, a da nisu inteligentni."
Na Politehničkom institutu Rensselaer, laboratorij Selmera Bringsjorda gradi matematičke modele ljudskih emocija. Istraživanje je namijenjeno stvaranju AI koji može postići visoke rezultate na testovima emocionalne inteligencije i primijeniti ih na ljude. Ali Bringsjord, stručnjak za umjetnu inteligenciju, kaže da je svako podučavanje AI nenamjerno.
"Ali ovo je čisti inženjerski rad, i nemam takve iluzije da dotična AI sama po sebi ima emocije ili istinski razumije emocije", rekao je on u intervjuu putem e-pošte..
Šta bi moglo poći po zlu?
Dok kompanije kao što je Cogito vide svijetlu budućnost AI obuke ljudi, drugi posmatrači su oprezniji.
Supportiv, usluga za mentalno zdravlje na mreži, koristi AI za usmjeravanje svakog korisnika, na osnovu bilo koje pojedinačne misli koju iznesu, u realnom vremenu, u grupu za podršku vršnjacima specifičnu za temu koja se dinamički okuplja za korisnike sa sličnim problemima.
Svaka grupa ima "super-pomoćnog" ljudskog moderatora koji čuva tekstualni chat sigurnim i bez trolova i može se pojaviti, opet putem AI, relevantnih resursa, preporuka i preporuka direktno u grupni razgovor. Koristeći AI, Supportiv obučava svoje moderatore da budu vješti u uočavanju intenziteta emocionalnih potreba.
"Empatija je mišić koji gradimo", rekla je Zara Dana, naučnica za podatke u Supportiv-u, u intervjuu e-poštom.
"Ako počnemo da koristimo štaku za hodanje, naši mišići će atrofirati. Ne mogu a da se ne zapitam, da li bi se zavisna radnica osjećala samopouzdano ako AI sistem jednog dana ne bude na mreži? Da li ona može to učiniti efikasno obavljaju posao? Koji su dugoročni efekti na radnike? Kako bi se snašli u složenim društvenim situacijama u kojima je AI odsutan?"
Čak i ako korištenje AI za podučavanje empatije funkcionira, šta se događa kada se počnemo previše oslanjati na AI da bismo trenirali emocije? Jedna moguća mana je da ljudi mogu postati vezaniji za robote nego za druge ljude jer roboti ne mogu birati protiv svog programa, istakao je Delio.
"Ljudski kapacitet slobodne volje stavlja ljudsku djelatnost u više dvosmislenu poziciju," rekao je Delio. "Osoba može biti saosećajna jednog dana, a nemilosrdna sledećeg; robot će ostati dosledno saosećajan osim ako nije obučen da radi drugačije."
Mnogo toga može poći po zlu ako AI nauči ljude kako da se ponašaju kao ljudi, kažu stručnjaci.
Evoluirali smo da budemo društvene životinje, a naša empatija je ključna za našu sposobnost da se povežemo s drugima i brinemo o kolektivima kojima pripadamo.
"Bez ljudskog nadzora, učenik bi mogao naučiti nešto potpuno ludo," rekao je Bringsjord.
"Ton i visina glasa su puki bihevioralni korelati, bez ikakvog sadržaja. Dolari za krofne moj glas dok predajem u učionici bi mnogi čitali…što ukazuje na to da sam uznemiren, dok u stvarnosti, ja Ja sam samo strastven i najmanje mi je potrebna empatija."
Ako AI obuka ljudi procvjeta, možemo se osloniti na nju. A to nije nužno dobra stvar.
"Ova obuka obezvređuje ljudske vještine, koje su značajne, i preusmjerava pažnju na AI kao da su oni sa stručnošću", rekao je Erickson."Evoluirali smo u društvene životinje, a naša empatija je ključna za našu sposobnost da se povežemo s drugima i brinemo o kolektivima kojima pripadamo."
