Za većinu ljudi, rad sa tehničkom podrškom je negde blizu stomatološkog rada na listi zabavnih stvari koje treba raditi. Vjerovali ili ne, pozivanje ili ćaskanje sa tehničkom podrškom za problem sa računarom ne mora vam pokvariti dan.
Ideje koje stoje iza ovih savjeta važe i izvan kompjuterskog svijeta, pa ih slobodno imajte na umu kada vaš pametni telefon prestane provjeravati e-poštu ili se vaš DVR zaglavi na jednom kanalu.
Nema obećanja da će iskustvo biti prijatno, ali postoji nekoliko stvari koje možete učiniti da vam razgovor sa tehničkom podrškom bude manje bolan nego što je to moglo biti u prošlosti.
Pripremite se prije pozivanja ili razgovora
Pre nego što podignete slušalicu ili počnete da kucate u tom okviru za ćaskanje, budite spremni da objasnite svoj problem. Što ste bolje pripremljeni, manje vremena ćete potrošiti na razgovore sa tehničkom podrškom.
Tačne stvari koje biste trebali imati spremne će se razlikovati ovisno o vašem problemu, ali evo nekoliko koje treba imati na umu:
- Ako imate poruku o grešci: Koja je tačna poruka o grešci na vašem ekranu?
- Ako nemate poruku o grešci: Šta tačno vaš računar radi? "Jednostavno ne radi" neće ga smanjiti.
- Timeline: Kada je problem počeo da se dešava?
- Kontekst: Da li se još nešto dogodilo u isto vrijeme kada je problem počeo? (npr. plavi ekran smrti, dim koji dolazi iz kompjutera, upozorenje o virusu, itd.)
- Osnovne informacije: Koji je broj verzije programa koji uzrokuje problem? Koji operativni sistem koristite (npr. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Rešavanje problema: Šta ste već uradili da rešite problem?
- Razvoj: Da li se problem promijenio otkad je počeo da se događa (npr., računar se češće isključuje, poruka o grešci se pojavljuje u drugo vrijeme, itd.)
Preporučujemo da sve ovo zapišete prije nego zatražite bilo kakvu tehničku podršku.
Jasno komunicirajte
Rad sa tehničkom podrškom je sve u komunikaciji. Čitav razlog vašeg poziva je da saopćite osobi za podršku u čemu je problem i da vam ona odgovori šta treba da uradite (ili ona treba da uradi) da rešite svoj problem.
Osoba na drugom kraju telefona može biti udaljena 10 milja ili 10 000 milja. On ili ona mogu biti iz istog dijela vaše zemlje ili iz dijela zemlje za koju niste ni znali da postoji. Uz to, spriječit ćete mnogo nepotrebnih zabuna i frustracija ako govorite polako i pravilno izgovarate.
Također, provjerite da li zovete iz tihog područja. Malo je vjerovatno da će pas koji laje ili dijete koje vrišti poboljšati bilo koji problem u komunikaciji koji već imate.
Ako ćaskate, pazite da koristite kompletne rečenice i izbjegavajte fraze, tekstove i pretjerane emotikone.
Budite temeljiti i konkretni
Ovog smo se malo dotakli u gore navedenom savjetu Budite spremni prije pozivanja ili ćaskanja, ali potreba da budete detaljni i konkretni zahtijevaju svoj odjeljak! Možda ste dobro svjesni problema koje je imao vaš računar, ali osoba za tehničku podršku nije. Morate ispričati cijelu priču što je moguće detaljnije.
Na primjer, izgovaranje "Moj kompjuter je upravo prestao raditi" ne govori ništa. Postoje milioni načina na koje računar možda ne "radi", a načini za rješavanje tih problema se jako razlikuju. Uvijek se preporučuje da se detaljno prođe kroz proces koji uzrokuje problem.
Ako se vaš računar ne uključi, na primjer, možete opisati problem tehničkoj podršci ovako:
"Pritisnuo sam dugme za napajanje na svom računaru i zeleno svjetlo se upali na prednjoj strani mog računara i na mom monitoru. Neki tekst se pojavi na ekranu samo na sekundu, a onda se cijela stvar isključi. Monitor ostaje uključen, ali se sva svjetla na prednjoj strani kućišta mog kompjutera gase. Ako ga ponovo uključim, ista stvar se dešava iznova i iznova."
Ponovite detalje
Još jedan način da izbjegnete zabunu prilikom komunikacije je ponavljanje onoga što osoba s kojom razgovarate govori.
Na primjer, recimo da vam tehnička podrška savjetuje da "Kliknite na x, zatim kliknite na y, a zatim odaberite z." Trebali biste ponoviti "U redu, kliknuo sam na x, zatim sam kliknuo na y, zatim sam izabrao z." Na ovaj način, tehnička podrška je uvjerena da ste izvršili korake kako je traženo i sigurni ste da ste u potpunosti razumjeli šta je traženo od vas.
Odgovaranje "U redu, uradio sam to" ne potvrđuje da ste se razumjeli. Ponavljanje detalja će pomoći da se izbjegne mnogo zabune, posebno ako postoji jezička barijera.
Još jedna napomena ovdje: zapravo radite ono što tehnička podrška traži od vas. Zovete ih s razlogom, pa čak i ako ste već obavili korak za koji kažu da bi trebalo da ga završite sada, opet, samo ga slijedite, čak i ako ne mislite da će to napraviti razliku.
Ne budi emocionalan
Niko ne voli probleme sa računarom. Čak me i frustriraju. Emocionalnost, međutim, ne rješava apsolutno ništa. Sve što emocionalno činite je da produžite vrijeme koje imate za razgovor sa tehničkom podrškom što će vas još više frustrirati.
Nastojte imati na umu da osoba s kojom razgovarate telefonom nije dizajnirala hardver ili programirala softver koji vam stvara probleme. On ili ona su angažovani da pomognu u rešavanju vašeg problema na osnovu informacija koje su im date od kompanije i od vas.
Vi imate kontrolu samo nad informacijama koje dajete, pa je najbolje da još jednom pogledate neke od gore navedenih savjeta i pokušate komunicirati što jasnije možete.
Nabavite "broj karte"
Može se nazvati brojem problema, referentnim brojem, brojem incidenta, itd., ali svaka moderna grupa za tehničku podršku, bilo u cijeloj dvorani ili širom svijeta, koristi neku vrstu sistema za upravljanje ulaznicama za praćenje problema koje dobijaju od svojih kupaca i klijenata.
Predstavnik tehničke podrške treba da zapiše detalje vašeg poziva u kartu tako da sljedeća osoba s kojom razgovarate može nastaviti tamo gdje ste stali na ovom pozivu, pod pretpostavkom da trebate nazvati ponovo.
Jedina gora stvar od poziva tehničke podrške…
… dvaput zove tehničku podršku.
Siguran način da vam je potrebna tehnička podrška po drugi put je ako problem nije riješen prvim pozivom. Drugim riječima, ponovo pročitajte gore navedene savjete prije nego što podignete slušalicu!
Ako ste naoružani ovim informacijama prije nego što uputite prvi poziv podršci, šanse za ono što industrija naziva "rješavanjem prvog poziva" se znatno povećavaju. To je dobro za krajnji rezultat kompanije i zaista dobro za vaš razum!
