Biti agent tehničke podrške nije lak posao. Trebao bih znati – bio sam u nekoliko kompanija, na različitim nivoima, i može biti grubo.
Rad u tehničkoj podršci znači primanje poziva, e-pošte ili razgovora od ljudi koji nisu zadovoljni. To je u velikoj mjeri kao posao podrške maloprodajnim korisnicima, samo bez prednosti govora tijela, kontakta očima i drugih stvari koje olakšavaju ljudsku interakciju. To je jedinstvena karijera sa jedinstvenim izazovima.
Moj članak kako razgovarati sa tehničkom podrškom je napisan da vam olakša cjelokupno iskustvo rada s njima, ali mislim da bi poznavanje nekih od ovih insajderskih informacija također moglo pomoći.
Ovih pet "tajni" su mješavina stvari koje bi vam ljudi iz tehničke podrške htjeli reći, ali ne mogu, a nekoliko bi vjerovatno radije da ih uopće ne dijelim. Posljednji sigurno pada u tu drugu kantu.
Često radimo po scenariju, a ne po iskustvu
Nažalost, mnogi ljudi koji odgovore na telefonski ili chat zahtjev, ili odgovore na e-poštu koju pošaljete, uopće nemaju lično iskustvo s onim u čemu će vam pomoći, posebno u vrlo velikoj podršci grupe poput onih koje rade u velikim tehnološkim kompanijama.
Postoji velika šansa da on ili ona nisu koristili ruter na koji ne možete doći na posao, da su ikada stupili u interakciju sa softverom o kojima razgovarate ili prošli čak i najosnovnije zadatke koji su uključeni u uslugu koja ne radi kako se očekivalo.
Agent za podršku "Nivo 1" ili "Tier 1" sa kojim radite vjerovatno slijedi dijagram toka. Traže od vas da provjerite ili nešto učinite, a zatim odlučuju o čemu će sljedeće razgovarati na osnovu toga kako ste odgovorili.
Nema sumnje da su neki od vas možda već pogodili ovo na osnovu kvaliteta pomoći koju ponekad dobijete, ali nemojte biti previše strogi prema osobi s druge strane. Nisu koristili proizvod ili uslugu o kojoj im pričate jer kompanija za koju rade nije mislila da je to važno, a ne zato što im nedostaje zanos ili entuzijazam.
Sve što je rečeno, ako imate problema da dobijete pomoć koja vam je potrebna od osobe s kojom ste prvi stupili u interakciju, imate opcije.
Možemo eskalirati vašu kartu ako nas zamolite
Iako se čini da je osoba s kojom prvi put razgovarate u tehničkoj podršci vaša prva i posljednja opcija, to gotovo nikada nije slučaj.
Naravno, možete zatražiti da razgovarate s menadžerom ako naiđete na problem u kojem neko ne sarađuje s vama profesionalno, ali nije vjerovatno da će vam pomoći mnogo više s vašim stvarnim tehničkim problemom.
Međutim, postoji još jedna grupa s kojom možete razgovarati s više vještina, a vjerovatno i više iskustva, sa stvarima oko kojih vam treba pomoć. Zove se podrška "Level 2" ili "Layer 2".
Članovi ove grupe obično ne slijede dijagram toka ili unaprijed određenu listu pitanja. Ovi muškarci i žene obično imaju iskustva s proizvodom i možda su čak bili uključeni u dizajn ili razvoj, što znači da će vjerojatnije imati konkretne savjete za vašu situaciju.
Ne uzimajte ove nove informacije kao dozvolu da prekinete tehniku Nivo 1 prije nego što ona počne govoriti i zatražiti Nivo 2. Taj prvi sloj podrške postoji djelomično kako ne bi gubili vrijeme više obučenih agenata podrške sa lakim -za rješavanje problema.
Držite opciju "Nivo 2" u svom stražnjem džepu za situacije u kojima ste bolje upućeni od osobe na nivou 1 (budite iskreni prema sebi u vezi s tim, molim) ili kada ste frustrirani nivoom rješavanje problema koji se pruža.
Imamo cilj broja poziva, ali i snažan poticaj da riješimo vaš problem odmah
Ljudi iz tehničke podrške ponekad se nađu između kamena i nakovnja. Često imaju ciljeve koje svakodnevno ispunjavaju – obično brojni pozivi. Što više poziva primaju, to su bliže svojim ciljevima, a njihovi menadžeri su sretniji.
S druge strane, kompanija gura nešto što se zove rješavanje prvog poziva – rješavanje vašeg problema prvi put kada pozovete – da uštedi na ukupnim troškovima. Odeljenje tehničke podrške ne zarađuje kompaniji novac. Svaki poziv uključuje troškove rada i infrastrukture, tako da brzo i efikasno rješavanje vašeg problema štedi novac.
Ovo znanje možete iskoristiti u svoju korist, posebno ako imate posebno teško vrijeme ili je problem očigledno u proizvodu ili usluzi kompanije.
Znajući da žele da brzo uđete i izađete i da ste zadovoljni, ne ustručavajte se tražiti zamjenski hardver, kupon ili popust ili neku odgovarajuću nadogradnju. Pitajte prerano i nema poticaja s njihove strane, ali vrijeme je pravo vrijeme i mogli biste otići bolje nego prije nego što je problem počeo. Većina kompanija je naučila da im se dugoročno zadovoljstvo, čak i uz kratkoročne troškove, isplati.
Čuvajte se preprodaje tehničke podrške, relativno uobičajene prakse ovih dana gdje agenti tehničke podrške djeluju i kao prodavci, nudeći vam uslugu višeg nivoa ili nadograđeni proizvod, naravno po cijeni tokom vašeg poziva. Većinu vremena ovo je jasno i lako se odustati od toga, ali nekoliko kompanija koristi ovu taktiku kao način da vam pruži podršku – nešto poput "nadogradnje i ovaj problem nestaje".
Ponekad imamo odgovor koji vam treba, ali vam nije dozvoljeno da vam kažemo
Sjećam se da sam i sam bio u ovoj situaciji, kao tip iz tehničke podrške, više puta. Neko zove, ima potrebu koju proizvod koji sam podržavao nije mogao zadovoljiti, a meni nije bilo dozvoljeno da uradim pravu stvar i pošaljem ih negdje drugdje.
Srećom, sve više kompanija shvaća da "raditi pravu stvar" nije samo prava stvar već je i dobra karma, na vrlo mjerljiv način. Pružanje pozitivnog iskustva, čak i ako to znači gubitak te osobe kao kupca, je nešto čega se sećamo sledeći put kada budemo na tržištu za nešto što kompanija pruža.
Pouka za vas, kao "korisnika" tehničke podrške, je da zapamtite da možda imate druge opcije, čak i ako vam osoba na telefonu ili drugi kraj lanca e-pošte ne dozvoli ti si u tome.
Zapamtite, opet, ovo nije neki kult okrutnih ljudi iz tehničke podrške koji su odlučili da vam ne žele pomoći na pravi način – ovo su politike kompanije koje agenti nemaju drugog izbora osim da slijede.
Imamo neke ne baš lijepe kodne riječi koje koristimo kada smo frustrirani
Posljednje, ali svakako ne manje važno, je "tajna" koju malo tko izvan svijeta tehničke podrške zna: ponekad vam se ismijavaju, pravo u lice.
Jesu li vam ikada rekli da je problem koji ste imali bila ID-10T greška ili da je korijen problema problem na nivou 8? Ako jeste, direktno ste uvrijeđeni, a niste ni znali. To su dvije od mnogih "kodnih riječi" koje impliciraju da korisniku (to ste vi) nedostaje osnovno znanje o problemu.
Vidite da li ste bili dio tehničke šale? za mnogo više na šta treba paziti.
Iako to svakako nije opravdanje, i nijedna od ovih "šala" nikada nije zaista zaslužena, one nude olakšanje od frustracije za neke ljude u veoma zahtjevnoj profesiji.
